Zákaznická podpora + na co vše myslet při tvorbě e-shopu a jak je to s carousely 🎠

Zákaznická podpora jako marketingový nástroj a jak na ni? Co všechno si promyslet než se pustíš do vlastního e-shopu? Jsou carousely na webu dobrý nápad?

Sep 21, 2023

Ahoj markeťáku!

Zákaznická podpora je taky marketingový nástroj. A zapomíná se na to. K čemu jsou ti dobré reklamy a přední příčky na vyhledávačích, když to pak celé shodí špatná zkušenost s podporou? I restaurace může být sebelepší, ale protivná servírka ti dokáže zkazit celý večer.

Snadný kontakt pro zákazníky je na internetu nutnost. Ať už se jedná o pomoc v první fázi nákupu (dotazy, pomoc s výběrem, nestandardní požadavky…) nebo o následnou péči (reklamace, záruka apod.). Pokud návštěvník nenajde informace, které jsou pro něj důležité v procesu rozhodování a nemá je jak zjistit (nebo je to pro něj moc složité), jde jinam. 🤷🏻‍♂️

Tvým úkolem je tomu předejít. Nabídnout mu možnosti, jak zjistit informace, které na webu nenajde. Marketing a zákaznická podpora jsou si blízko. Navíc pokud už s tebou člověk začne komunikovat, máš o mnoho vyšší šanci jej přesvědčit k nákupu než pokud by jen pasivně navštívil web. Obecně platí, že kontakt se zákaznickou podporou může zvýšit míru konverze o 10-20 %.

V některých případech může být nárůst konverze ještě vyšší. Například studie Salesforce Research říká, že až 94 % spotřebitelů s větší pravděpodobností uskuteční další nákup po pozitivní zkušenosti se zákaznickým servisem. A to už je sakra důvod jej nepodcenit. 👆🏻

4 hlavní kanály komunikace se zákazníky

Všímám si, že lidem pohybujícím se na internetu vyhovují různé způsoby komunikace. A v ideálním případě bys měl na svém webu pokrýt všechny.

Jsou lidé, kteří všechno zásadně řeší po telefonu. Zvednou telefon a za chvilku ví, co potřebují.
Pak jsou lidé, kterým nevyhovuje telefonovat a raději to napíší do e-mailu.
Je i dost takových, pro které je psaní e-mailu, kopírování adresy apod. už moc komplikované a raději dají přednost kontaktnímu formuláři.
No a je nemálo těch, kteří chtějí rychlou odpověď a nechtějí telefonovat. Pro ty je tu zákaznický chat (sem počítám i např. Messenger nebo WhatsApp).

💡 Všechny tyto čtyři způsoby by se daly rozdělit do dvou druhů:

Synchronní komunikace (probíhá v reálném čase) - telefonát, zákaznický chat
Asynchronní komunikace (reagujeme když máme čas) - e-mail, kontaktní formulář

💭 Jaký způsob komunikace vyhovuje tobě?

Když řeším tohle téma se svými klienty (často živnostníky nebo majiteli e-shopů), ptám se jich na to, jaký způsob komunikace jim vyhovuje. Jak tráví den a jak jsou schopni lidem reagovat. Odlišné možnosti má člověk, který tráví celý den u počítače a jiné má řemeslník pracující v dílně nebo člověk trávící dny za volantem.

To by měla být první otázka, od které se odrazit ve volbě komunikačních kanálů, které pak nabídneš lidem. Proč nabízet zákaznický chat, když nestíháš odpovídat obratem? Proč nabízet telefon, když pracuješ v hlučném prostředí?

Pokud máš možnost pokrýt způsoby všechny, je to super. Udělej to. Pokud ne, vyber si ty, které ti nejvíce vyhovují. A až v případě, že bys měl intenzivní zpětnou vazbu, že lidem některý způsob chybí přemýšlej, jak to udělat abys mohl nabídnout i ten.

💡 Tipy pro komunikaci se zákazníky

Zajisti si na začátku nezbytné informace - výhoda on-line formuláře je v tom, že může být návodný pro získání potřebných informací. Pokud tedy víš, že často potřebuješ vědět nějaký údaj (například číslo objednávky), udělej tam na něj políčko a ušetříš tím další doptávání se. To stejné jde udělat v on-line chatu pomocí předvolených automatických zpráv.
Buď ochotný a vstřícný - pozitivní zážitek je součást marketingu. 88 % zákazníků tvrdí, že zkušenost s komunikací se společností, je stejně důležitá jako její produkt nebo služba. (Salesforce Research) A každý šestý zákazník odstoupí od nákupu kvůli špatné zákaznické zkušenosti. (Emplifi)
Věnuj se lidem adekvátně - dřív nebo později se na chatu (nebo kdekoliv jinde) objeví člověk, který si prostě přišel pokecat. Buď se chce bezplatně nachytřit a půjde nakoupit jinam, kde to sežene o pár korun levněji, nebo si prostě jen rád povídá. V takových případech doporučuji vést věcnou konverzaci, doporučit vhodný produkt a pokud konverzace k ničemu nevede, slušně ji ukončit s tím, že chat (nebo telefonát) slouží na krátké odpovědi a potřebuješ se věnovat dalším zákazníkům. A třeba doporučit, pokud by měl více dotazů, ať je sepíše do e-mailu, že na ně později odpovíš.
Opakované dotazy zpracuj a publikuj - pokud se lidé na nějaké dotazy ptají opakovaně znamená to, že by tato informace zcela jistě měla být uvedena i na webu / e-shopu. Vnímej je a zapracovávej.
🔎 Například zde je pro inspiraci taková stránka s rozcestníkem všeho důležitého na e-shopu mého klienta: https://www.parolek-shop.cz/vse-o-nakupu/
Automatizace - pokud je komunikace se zákazníky víc než je zdrávo, vyplatí se zapátrat po pokročilejších možnostech automatizace - například formou chatbota, který bude umět zodpovědět často pokládané otázky. Už jich je na trhu dost (např. SmartSupp) a s nástupem využívání umělé inteligence přináší stále zajímavější možnosti.

“Pokud se o zákazníka nestaráte vy, postará se o něj vaše konkurence.”
Brian Tracy, motivační řečník a autor knih o seberozvoji

Online nakupování s sebou nese určitou míru nejistoty, a proto je rychlá a efektivní podpora klíčová pro získání důvěry zákazníků. Navíc v digitálním prostředí, kde je konkurence jen o pár kliknutí dál, může být právě kvalitní zákaznická podpora tím, co zákazníky přiměje zůstat. Lidský a vstřícný přístup jen tak něčím nenahradíš.

🎙️ Co všechno je potřeba si promyslet před tvorbou vlastního e-shopu?

Setkávám se s mnoha lidmi, kteří se chtějí pustit do vlastního online prodeje na internetu. A všímám si, že zdaleka ne všichni mají svůj projekt podrobněji promyšlený. V tomto díle jsem shrnul základní oblasti, které je vhodné mít promyšlené ještě před tím, než se pustíš do praktické tvorby svého nového e-shopu. Jsou to:

Produkty k prodeji
Tvoje cílová skupina
Konkurenční prostředí
Proces objednávky
Způsob prodeje
Peníze a čísla
Plány do budoucna
Lidé v projektu
Technická stránka věci

Jak řekl americký generál a politik Dwight David Eisenhower: „Při přípravě bitvy jsem vždy zjistil, že plány jsou k ničemu ale plánování je nezbytné.“

Sice dopředu nikdy nevíš, co tě čeká, ale je důležité se co nejlépe připravit a nevrhat se do toho slepě bez rozmyslu. Chystáš se přeci jen investovat do tvorby e-shopu nemálo peněz. 🤷🏻‍♂️

🎧 Poslechni si epizodu tady na Substacku, na mém webu, Spotify, Apple Podcasts, Google Podcasts nebo na YouTube. (Prostě kdekoliv.)

💡 Tip na konec: dát na web carousel nebo nedat?

Posuvník bannerů, kolotoč, carousel...říká se mu různě a je na spoustě webů. Vyplatí se je používat na stránkách nebo spíš ne? Je to možnost, jak lidem atraktivně předat více důležitých informací nebo na ně nikdo nekouká?

👉🏻 No mrkni sám: www.shouldiuseacarousel.com

Už víš? 🙂 Jinak moc pěkné články o tom, jaké prvky na stránkách používat a jaké nepoužívat, píše specialista na optimalizaci webů Zbyšek Nádeník na svém blogu. Tady je jeho článek na téma carouselů - co naměřil při A/B testování v rámci optimalizaci videoportálu České televize.

Pro dnešek je to všechno a přeju ti fajn den, 👋🏻

Honza Barbořík

marketér s duší grafika

💛 Pokud se ti newsletter líbil, budu rád, když se o něj podělíš s dalšími lidmi, které by mohl zaujmout.