V dnešním povídání bych rád poukázal na jeden často opomíjený zdroj prodejů na internetu - tedy i opomíjený zdroj peněz. Jsou jím vaši zákazníci. Lidé, kterým už jste někdy něco prodali.
Tito lidé s vámi už mají zkušenost, jsou vaše cílová skupina a je tedy výrazně jednodušší, prodat jim vaše zboží nebo služby znovu. Abyste to ale mohli udělat, potřebujete s nimi být nadále i po prvním úspěšném obchodu ve spojení.
Všímám si, že hodně provozovatelů e-shopů a dalších podnikatelů se svými stávajícími zákazníky nijak aktivně nepracuje, aby u nich znovu nakoupili. Prodejem ten obchod ukončují a pak znovu hledají nové a nové zákazníky. Vrcholem jejich online marketingu je tak často občasný příspěvek na Faceboook a stále spuštěné reklamy. To je zbytečně stojí peníze, které mohli investovat jinam. Přitom pokud se jedná o zaběhlý eshop nebo obecně o fungující podnikání, kdy už mají v systému nasbíraných mnoho zákaznických kontaktů ležících ladem, mi to přijde jako skutečné mrhání potenciálem. Co s tím?
Získávání nových zákazníků je drahé
Získávání nových zákazníků je podle marketingových výzkumů průměrně asi 10x dražší než opakované prodeje stávajícím zákazníkům. Když to hodně zjednoduším, tak stačí poslat newsletter, a máte hned napřímo oslovené lidi, kteří už s vámi mají zkušenost a váš sortiment je zajímá.
Navíc je výrazně snazší něco prodat člověku, který už u vás nakoupil.
Je totiž jen **5 – 20 %** pravděpodobnost, že prodáte novému zákazníkovi, ale dokonce **60 – 70 %** pravděpodobnost, že prodáte stávajícímu zákazníkovi. To už stojí za zvážení, ne?
Přihlédneme-li k nějaké statistice o průměrných konverzích (tedy například dokončených objednávkách), se zvyšujícím se počtem vašich kontaktů budete do budoucna opakovaně prodávat stále více.
Sociální sítě
Někomu tak můžou pěkně fungovat sociální sítě. Vyzývá zákazníky ke sledování profilů, kam umisťuje novinky. Ty pak lidé vidí a mohou objednávat. Toto funguje dobře například ve fashion segmentu. Ovšem provozovatelé sociálních sítí nám do toho tak trochu hážou vidle omezováním dosahu publikovaných příspěvků. Dá se obecně tvrdit, že největší dosah mají osobní profily - tedy když váš známý něco zveřejní, uvidíte to spíše, než příspěvek firemního profilu. Tyto profily si pak musí za to, aby příspěvky viděli paradoxně i jejich vlastní fanoušci ještě zaplatit.
Je fajn, když máte komunikaci pod kontrolou. To se díky algorytmům ovlivňujícím distribuci obsahu na sociálních sítích nedaří. V tomto ohledu stále hraje prim přímá komunikace - formou telemarketingu, sms marketingu nebo starého dobrého emailingu.
Není nic špatného na tom, když jako autoservis obvoláte na jaře své zákazníky s nabídkou přezutí pneumatik a sezónní kontroly jejich vozu. Budou rádi, že na to někdo myslí za ně a pokud u vás byli spokojení, určitě jich pár bude souhlasit. Stejně tak adekvátní sms informace o probíhající akci na vašem eshopu, případně individuální slevový kupon může zaujmout. Navíc u sms zpráv je téměř jistota, že si lidé vaši zprávu přečtou.
Newslettery
No a teď ty newslettery. Mnoho lidí - i z řad podnikatelů je už předem odsuzuje, jako spam a nevyžádanou poštu, o kterou nikdo nestojí. Není to tak. Vše závisí na vašem vztahu se zákazníky a na formě zasílaných emailů. Pokud budou mít zprávy určitou úroveň a ideálně nějakou přidanou hodnotu, lidé je nebudou vnímat jako obtěžující. Hezký model může být také pro některé segmenty vytvoření takového elektronického emailového magazínu. Tohle může fungovat například v oborech spojených s koníčky a zálibami. Pokud jste ve svém oboru profíkem a autoritou a máte co říct, můžete si dát tu práci a začít vydávat svůj emailový občasník. Nastavíte si periodicitu, která vás příliš nezatíží a začnete tvořit obsah, který lidé jinde nenajdou. Tedy přidanou hodnotu.
Pro majitele běžeckého eshopu to pak může vypadat tak, že jednou za měsíc pošle svým zákazníkům email, kde bude jeden hlavní článek s tréninkovým nebo výživovým tipem, rozcestník na další zajímavé články a videa za poslední dobu, několik termínů blízkých vybraných závodů no a nakonec výběr pár nových nebo zvýhodněných produktů na eshopu. Kvalitní a unikátní článek povýší email z prodejní nabídky na hodnotnou zprávu a lidé tak budou mít motivaci jej odebírat a číst. Budou si vás tak neustále připomínat a snáze pak u vás nakoupí.
Jsou i další způsoby, jak zůstat v kontaktu
Nemusí to však být jen zmíněné posílání newsletterů. Dobře zpracovaný věrnostní program a odměny za nakupování také mohou nalákat zákazníky k opakovaným nákupům. Nebo dárky k objednávkám, věrnostní či objemové slevy – to všechno může být levnější, než se spoléhat jen na hledání nových zákazníků. Jasně, bez těch nových se neobejdete. Ale čím více lidem prodáte, tím více jich následně můžete oslovovat. Čím více jich oslovíte, tím více jich může nakoupit. A časem to může být už celkem významný objem.
Obecná výhoda online marketingu je v tom, že lze všechny aktivity pěkně sledovat a vyhodnocovat. U newsletterů můžete vidět, kolik lidí si je otevřelo, na které odkazy kolikrát kliknuli, kolik objednávek se na základě zaslaného mejlu uskutečnilo. To stejné platí pro účinnost reklam nebo využití slevových kuponů. Sami si tak můžete kontrolovat, jak je která vaše aktivita účinná. Můžete srovnávat a testovat různé formy a podoby nabídek a způsobů komunikace. Budete pak mít černé na bílém, na co vaše publikum slyší.
Nejjednodušší je myslet na to vše hned od začátku. Když pomáhám s tvorbou nového e-shopu, kladu lidem na srdce, ať od začátku přemýšlí nad možnostmi, jak se svými zákazníky dále pracovat. U každého je pak vhodný trochu jiný komunikační kanál. Ale je potřeba s tím cíleně začít. Je to běh na dlouhou trať, ale vyplatí se. Spokojení a vracející se zákazníci jsou radost.
Když chybí produkty pro opakované prodeje
U několika klientů po sobě jsem si všiml toho, že se jejich zboží na e-shopech prodává zákazníkům jen jednou za život. Nebo alespoň jednou za dekádu… Že o každého nového zákazníka musí bojovat znovu a znovu a musí se jej snažit zaujmout a přesvědčit o koupi. A pak ho ztratí. Nemá důvod se k nim vracet, protože nemají nic dalšího, co by mu mohli prodat. Prodávají třeba spotřebiče nebo sportovní vybavení, které vydrží mnoho let.
Není to škoda? Nevyplatilo by se popřemýšlet, zda nejde vymyslet nějaký typ produktu, který by si lidé u nich mohli objednávat opakovaně?
Například u e-shopu s kávovarama se nabízí prodej kávy. Kávovar mi vydrží třeba deset let, ale kávu konzumuji průběžně. Získat zákazníka, který si koupí kávovar stojí velké úsilí, které už bychom jinak dále nevyužili. Navíc by na navázaných opakovaných prodejích kávy šlo vydělat v dalších letech klidně více, než na samotném kávovaru.
Držím palce, aby se i vám povedlo mít co nejvíce spokojených a hlavně vracejících se zákazníků. Pokud už nějaký čas podnikáte, může to být vaše zásadní konkurenční výhoda oproti nově vznikajícím konkurentům. Přímý kontakt s loajálními zákazníky se okopírovat nedá a než vás doženou, budete ještě mnohem dále.
Pro úplnost zmíním také důležitost dodržení GDPR - souhlasy se zasílaním, oslovováním a tak podobně. Lze si k tomu najít snadno informace na internetu nebo oslovit teď už specializované právníky, kteří pomohou s formalitami.
Udržujte spojení se svými zákazníky - vyplatí se vám to