Kolik zákazníků ti utíká z webu kvůli špatnému kontaktu?

Telefon, e-mail, chat, formulář – každý přitáhne jiný typ klienta. Využij toho.

Jan Barborik

Sep 07, 2025

Article voiceover

1×

0:00

-6:28

Ahoj markeťáku! 👋🏻

Představ si, že chceš kontaktovat firmu. Ty osobně třeba raději zavoláš, protože chceš odpověď hned. Tvoje žena možná raději napíše e-mail, aby si mohla v klidu promyslet, co chce říct. Tvůj táta zase možná hledá telefon, protože e-maily moc nepoužívá. A tvoje dcera? Ta by nejradši napsala do chatu a měla odpověď do minuty.

Každý z nás preferuje jiný styl komunikace. A přesto spousta webů nabízí jen jeden způsob kontaktu - typicky e-mail schovaný někde v patičce. Tím pádem zbytečně přicházejí o část potenciálních zákazníků.

Nemusí to znamenat, že se jim nikdo neozývá. Ale kolik lidí prostě zavře jejich web a jde ke konkurenci, protože nenašli způsob kontaktu, který jim vyhovuje? Kolik obchodních příležitostí jim takhle uniká? Je to jako mít obchod, kde se dá platit jen bitcoinem - jasně, někdo to ocení, ale spousta zákazníků prostě odejde jinam.

Různí lidé, různé preference

📞 Ti, co preferují telefon Někteří lidé prostě chtějí věci řešit hned a osobně. Může jít o starší generaci, která je na telefon zvyklá, nebo o kohokoli, kdo potřebuje rychlou odpověď nebo chce rovnou probrat detaily. Když někdo prohlíží tvůj web na mobilu, je pro něj nejjednodušší rovnou kliknout a zavolat. Pro něj musí být telefonní číslo viditelné a hlavně klikatelné (jako odkaz tel:).

📧 Ti, co raději píšou e-maily Další typ lidí preferuje písemnou komunikaci. Můžou si v klidu promyslet, co napíšou, přiložit přílohy, vrátit se k tomu později. Některým prostě nevyhovuje telefonování - třeba jsou introverti nebo chtějí mít věci černé na bílém. Pro ně je ideální viditelná e-mailová adresa, která po kliknutí otevře jejich e-mailového klienta.

📝 Ti, co spíše vyplní formuláře Další skupina preferuje kontaktní formulář přímo na webu. Možná nemají zrovna přístup k e-mailu, neumí si zkopírovat adresu, nebo jim to prostě přijde pohodlnější - vyplní pár políček a odešlou. Pro nás jako provozovatele má formulář výhodu, že můžeme pomocí konkrétních otázek získat všechny potřebné informace hned napoprvé. Ale pozor - musíme odbourávat jejich nejistotu. Jasně napiš, že formulář funguje a někdo ho čte, za jak dlouho se jim ozveš, a ideálně jim pošli na e-mail kopii toho, co vyplnili. Ať mají jistotu, že jejich zpráva dorazila.

💬 Ti, co chtějí rychlou odpověď A pak jsou tu lidé, kteří ocení okamžitou interakci. Možná něco nenašli na webu, mají atypický dotaz nebo jen potřebují rychlé ujištění. Chat je skvělý způsob, jak zachytit zájemce, kteří by se jinak třeba vůbec neozvali. Ale pozor - má smysl jen když jsi schopný rychle reagovat. A taky je dobré mít jasná pravidla. Zákaznický chat slouží k zachycení kontaktu a zodpovězení základních dotazů, ale složitější věci přesměruj na e-mail nebo telefon. Jinak budeš jen odpovídat na dotazy a rozdávat informace zdarma, místo abys prodával.

Jak na to prakticky?

1. Dej lidem na výběr Minimálně telefon, e-mail a formulář. Chat je bonus, ale vyplatí se hlavně u e-shopů nebo služeb (například zakázková výroba).

2. Buď viditelný Kontakty nepatří jen do patičky. Dej je do hlavičky, na konec každé důležité stránky, do postranního panelu. Prostě tam, kde je lidi budou hledat.

3. Usnadni akci

Telefon musí být klikatelný (tel: odkaz)
E-mail taky (mailto: odkaz)
Formulář krátký a jasný
Chat viditelný, ale ne otravný

4. Testuj a měř Sleduj, které kanály ti přinášejí kolik poptávek a jaké typy zákazníků. Google Analytics ti ukáže, kolik lidí kliklo na telefon nebo e-mail. U formuláře a chatu to vidíš přímo. Podle toho pak můžeš upravit, co zvýrazníš nebo kam umístíš.

UX není sprosté slovo

Tohle všechno spadá pod UX - User Experience, tedy uživatelskou zkušenost. Není to žádná raketová věda - jde prostě o to, aby se lidi na tvém webu zorientovali a snadno udělali to, co potřebují. V tomhle případě - ozvali se ti.

Pamatuj: Lidé jsou líní (včetně mě a tebe). Pokud jim to neusnadníš, najdou si někoho, kdo jim to usnadní. Proto nedávej lidem důvod odejít ke konkurenci jen proto, že jsi jim nenabídl jejich preferovaný způsob komunikace.

Mysli na všechny typy lidí

Zkus se podívat na svůj web očima různých lidí (kteří tedy spadají do tvé cílovky):

👵 Babička → najde snadno telefon?
🚄 Manažer ve vlaku → může ti rychle napsat přes chat?
😶 Introvert → má možnost napsat e-mail nebo formulář?
📱 Mobilní uživatel → jsou kontakty klikatelné?
🌙 Návštěvník v neděli večer → může ti napsat, i když nezvedáš telefon?
🏢 Firma → najde e-mail pro oficiální nabídku?

Najdi balanc mezi tím, jak chceš komunikovat ty a jak chtějí komunikovat tvoji zákazníci. Někdo má raději hlas, někdo text, někdo chce rychlost, někdo si chce věci promyslet. Zároveň je jasné, že nemůžeš pokrýt úplně všechno - vybírej způsoby komunikace, které zvládneš kvalitně obsluhovat.

Čím víc relevantních možností nabídneš, tím větší šanci máš, že se ti ozve právě ten zákazník, kterého hledáš. Ale pozor - každý kanál, který nabízíš, musíš být schopen spolehlivě obsluhovat. Lepší mít tři funkční způsoby kontaktu než pět, z nichž dva ignoruješ.

👨🏻‍💻 Jak pracuje LinkedIn konzultantka, Klára Zbončáková?

Líbí se mi nahlížet do běžného života lidí z praxe. Jak pracují, jaké nástroje používají… A tak jsem tuto rubriku zavedl i zde. Představuji různé lidi ze světa online marketingu a nechávám je, ať ukáží, s jakými nástroji pracují, jak si evidují práci atd.

🟡 Jaké klíčové nástroje (aplikace) nutně potřebuješ ke své práci a nedovedeš si bez nich představit fungovat?

Notion je pro mě takový organizační základ, ať už pro organizování projektů, klientů, jako second brain nebo taky pro organizaci života všeobecně.

V Canvě vypracovávám všechny vizuály, od mindmap přes úpravy fotek až po cokoliv dalšího, co marketing na LinkedInu vyžaduje.

Moc ráda teď pracuji s AI meeting note taker tl;dv pro přesnější a rychlejší zápisky z meetingů.

I když bych to nejradši neřešila, kyberbezpečnost je pro freelancera v dnešní době zásadní, já nemůžu dopustit na Bitwarden jako digitální klíčenku a NordVPN. Díky této VPNce můžu pracovat odkudkoliv, ale pořád bezpečně.

🟡 Jak si eviduješ práci a úkoly (v jaké aplikaci, jakým systémem, papír / digitálně)?

Na poznámky používám Sticky Notes nativní appku Windows - nahrazuje pro mě papírkami polepený stůl a počítač. Ty poznámky, které se převrátí v úkoly následně dávám právě do Notion, kde si je můžu i odškrtnout. Nějaké větší deadliny případně přidávám také do Google Calendar v rámci tasků/eventů tam, ať to mám ošetřené více způsoby.

🟡 Máš nějaký pracovní hack / vychytávku?

Na LinkedInu by to byla recyklace obsahu, protože ke spoustě lidem se váš kvalitní zveřejněný content nedostane a i ti, co ho četli, často za pár měsíců zapomenou. Pomůže vám to zůstat být konzistentní a ušetří spoustu času na samotnou práci.

🟡 Kde jsi se naučila to, čím se živíš a jak se dál vzděláváš?

S LinkedInem jsem se na denní bázi setkávala v rámci recrutingu a employer brandingu. Sourcování kandidátů, klientů i přímé oslovování na LinkedInu i tvorba příspěvků na mém profilu i pro firemní ambasadory mě vždycky moc bavily a snažila jsem se v tom neustále zlepšovat i v rámci zaměstnání. Postupně jsem to začala i interně školit a rozhodla se přejít plně na volnou nohu.

Snažím se neustále vzdělávat, ať už ohledně novinek v rámci LinkedIn algoritmu, trendů, automatizace a a dalších témat, která s LinkedInem přirozeně souvisí. V poslední době mě hodně baví AI a vibecoding.

Většinou to je pomocí nějakých článků právě na LinkedInu, online kurzů (třeba právě i přes LinkedIn Learning platformu) nebo někdy také Youtube videa.

🟡 Schůzky naživo nebo virtuálně?

Většinou virtuálně, ale moc ráda se jednou za čas s klienty vidím i osobně.

🟡 Co nosíš vždycky u sebe?

Mobil, klíče, airpody, gumičku na vlasy a pomádu na rty 😄

🟡 Máš nějaké motto?

„Dělej dobro a dobro se ti vrátí.“ od Buddhy se mnou hodně rezonuje. Snažím se ke všem chovat tak, jak chci, aby se ostatní chovali ke mně. V osobní i pracovní rovině.